工作人员正在处理工单。图由拉萨市12345政务服务便民热线受理中心提供

12345热线畅通了民意诉求渠道，为政府和百姓之间架起了沟通的桥梁，无论是小事还是大事，市民群众通过拨打12345热线，都能够得到及时回复和有效解决。“为民排忧解难、铁肩担道义、依法护民权……”在拉萨市12345政务服务便民热线受理中心的墙上，不乏类似的锦旗，而一面面锦旗则是对服务热线的由衷赞誉及肯定。

据悉，为更好地实现广大市民群众的诉求，拉萨市12345政务服务便民热线耐心接听市民的诉求，按照诉求内容进行分类，做到首问负责制。同时，针对市民反映的咨询类问题，做到根据现有的知识内容在线进行解答。若不能当即答复的，了解情况后及时转办给相关部门，并根据相关部门回复意见及时反馈和回访。对部分承办单位即将逾期和已经逾期的工单，通过督查岗进行催办和督办工作。

此外，每周及每月通过报送周报和月通报等形式及时报送12345政务服务便民热线相关数据、民生类问题及典型案例，同时对存在的问题进行分析整改，切实做到“接诉即办”。统计数据显示，2021年，拉萨市12345政务服务便民热线共受理群众诉求95519件，其中在线办结78220件，办结率为82%；向承办单位转办工单17299件，已办结15883件，办结率达92%，群众回访满意度达99.3%。

拉萨市12345政务服务便民热线及时处理并追踪和回访，切实解决了一批群众关心的实际问题。2021年共接到感谢电话296通，收到锦旗8面。

某日，市民来电反映了其在拉萨某酒吧务工，但该酒吧拖欠工资一事后。12345热线及时将工单派发至拉萨市人社局，拉萨市人社局第一时间与群众取得联系，并告知带上相关证据到拉萨市劳动监察支队处理。经拉萨市劳动监察支队沟通协商，最终达成结清拖欠工资的意见，切实解决了群众诉求。而12345热线中心也收到了群众从云南德宏寄来的“为百姓解忧解难，做人民满意公仆”的锦旗。

为进一步发挥好政府与群众之间“连心桥”的作用，今年，拉萨市12345政务服务便民热线针对便民热线号码过多，热线服务资源分散等现象，开展拉萨市现有热线归并调研，谋划电话转接、平台对接、坐席设置、设施设备等具体工作，并提出了整体并入、双号并行、单独运行等初步归并意见。

同时，针对当前12345热线话务系统老化，功能不齐全，难以满足热线归并需求等问题，将积极推进12345热线平台建设，提升热线平台智能化，利用APP、微信、短信、门户网站等对外服务渠道，强化互联互通和信息共享，实现热线中心受理通畅、管理规范、运转高效。此外，提高接处员综合素质和服务水平，提升服务意识，做到热心接听电话，细心了解情况，耐心说明解释，真心排忧解难，打造服务优良的12345热线服务团队。