记者　赵越　摄

本网讯（记者　赵越）“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们会及时提交至相关部门，同时感谢您对政府工作的关心，希望您以后多提宝贵意见……”昨日上午，拉萨市12345政府服务热线接处大厅电话铃声此起彼伏。记者了解到，今年以来，拉萨市12345政府服务热线共计受理市民来电39528个，日均来电量110个。通过回访了解到，市民回访满意度达到99.95%。

一直以来，拉萨市12345政府服务热线作为拉萨市政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台，努力打造老百姓身边24小时不下班的“服务型”政府热线，赢得了市民纷纷点赞。临近年末，运行了近一年的政府热线又收获了哪些“果实”呢？

拉萨市12345政府服务热线办公室工作人员康卓介绍，自2018年1月1日起，截至2018年12月3日，拉萨市12345政府服务热线总通话量为86704个。其中，受理市民来电39528个，与委办单位及时沟通去电47176个。期间，拉萨市12345政府服务热线共向承办单位转办工单11806件，在线处理办结29034件，在线办结率71.09%。群众回访率100%，群众回访满意度达99.95%。“从数据统计来看，月均来电3294个。”康卓说。

为了提高工作效率，工作人员将工单类型分为求助、投诉、建议、咨询、举报及其他类别。在处理、委办的近4万件工单中，求助类26460件，占比为64.79%；投诉类2852件，占比为6.98　%；建议类423件，占比为1.04%；咨询类4112，占比为10.07%；举报类412件，占比为1%；其他类6581件，占比为16.11%。

市民来电内容涉及环保、旅游、交通、城市建设、劳动人事、科教文卫、财税经融等方方面面，但普通市民关注的热点问题仍然集中在民生领域，如停水停电、交通不畅、噪音污染、讨薪无果等。尽管市民反映的问题包罗万象，工作人员仍然竭尽全力解决每位市民的难题。家住团结新村雄嘎居委会的拉姆反映，家里已经停水两天，严重影响正常生活。工作人员第一时间交办至拉萨市净土水务公司，经现场抢修，在最快的时间内恢复供水。“这真是为老百姓办实事的政府热线！”拉姆在回访时说。

也许市民会好奇，拉萨市12345政府服务热线是如何工作的？康卓介绍，为了能最大限度地方便市民咨询、投诉和反映问题，畅通诉求渠道，该热线建立健全了前台接听、受理、交办，后台督办、回访、反馈、服务对象评价的工作机制，科学设计了受理、交办、反馈、回访、报结等工作流程。

如遇一般问题，工作人员可打开知识库或通过报纸、互联网等渠道收集的素材为市民解答，在线即可办结工单。如遇专业问题，工作人员无法回答时可致电相关部门工作人员反映市民诉求，发起“三方通话”模式请相关专业人士为市民答疑解惑。如遇需进一步核实的问题，工作人员记录清楚，派发工单至相关部门，直至回访到该市民，确认问题得到解决。