节日期间，12345政府服务热线共接到12位市民反映停电。接到来电后，12345政府服务热线及时联系电力公司，及时派电力抢修人员赶往现场解决市民诉求，得到了市民的一致好评。

共受理来电213个　

办结回复率达99.8%

藏历新年刚过，人们还沉浸在节日的愉快氛围里。然而对于12345政府服务热线来说，他们永远没有假日。刚刚过去的一周，只不过是他们最普通不过的一个工作周而已。2月25日至3月4日，12345政府服务热线共受理群众来电213个，日均来电27个，共向承办单位派发工单47个，办结回复率达99.8%，群众满意度达99.5%。

藏历新年期间分别共接到求助109条、咨询36条、投诉9条、建议5条、其他54条。排名前三的分别为：求助、咨询、其他事宜。承办工单量前五名的单位分别为：拉萨市公安局、拉萨市公交集团总公司、拉萨市城关区政府、拉萨市高新区、拉萨市发改委。“从12345政府服务热线办公室工作人员整理的数据中不难看出，求助类热线为来电总量的第一位。”次仁拉姆告诉记者。

虽然热线电话铃声响不停，但是接线员对待每一个工单都保持着最大的耐心。一个工单从接受、处理、回复、回访，都由同一名接处员负责，如果市民对处理结果表示满意，这个工单才算正式结束；如果市民对处理结果表示不满意，接处员还会将工单继续发回委办单位处理，直到市民对处理结果满意为止。“这样做既保证了办结率，又保证了群众满意度。”次仁拉姆说。

市民反映频繁停水

多方联系快速解决市民诉求

藏历新年期间，交通堵塞、停水停电、出租车甩客依然是拉萨市民关注的热点问题。“有市民反映，色拉路路段严重堵车，市民出行极为不便。接到市民来电后，我们第一时间派单至拉萨市公安局。目前，已与拉萨市市政市容管委会综合执法支队进行联合整治。”一位接线员介绍。

其次，市民来电中反映最突出的是停水、停电问题。节日期间，12345政府服务热线共接到8位市民反映堆龙德庆区东嘎桥频繁停水。“由于该事件属于紧急类工单，所以12345政府服务热线接到电话后及时联系了自来水公司及城投施工方，当天就解决了市民的诉求。”次仁拉姆介绍。此外，节日期间，12345政府服务热线共接到12位市民反映停电。接到来电后，12345政府服务热线及时联系电力公司，及时派电力抢修人员赶往现场解决市民诉求，得到了市民的一致好评。

节日期间，12345政府服务热线共接到13位市民反映出租车甩客、公交车到站不及时等问题，12345政府服务热线第一时间派单至拉萨市公交集团总公司，工单正在处理中。文/图　记者　赵越