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拉萨市“12345”政府服务热线的建立是对原市长热线电话的升级和创新，是拉萨市政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。自2015年6月1日开始运行以来，截至2016年5月26日共受理群众来电13367个，日均来电40个，共向承办单位转发工单2966件，群众回访率达100%，群众回访满意度达99.5%。其中旅游投诉、违规建房、噪音扰民等是市民反映比较集中的问题。

“您好！这里是拉萨市政府服务热线，请问您需要什么帮助？”……昨日上午11时30分，记者刚迈进拉萨市“12345”政府服务热线接线大厅，便听到话务员热情地询问来电市民遇到的问题。2015年6月1日，拉萨市“12345”政府服务热线开通试运行。作为拉萨市政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台，这个24小时不下班的“服务型”政府热线运行一年来的情况如何呢？记者昨日就此进行了了解。

日均来电40个　群众回访满意度达99.5%

“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们会及时提交至相关部门，同时感谢您对政府工作的关心，希望您以后多提宝贵意见……”昨日，拉萨市“12345”政府服务热线接线大厅电话响声此起彼伏。

记者了解到，拉萨市“12345”政府服务热线的建立是对原市长热线电话的升级和创新，是拉萨市政府“听民情、解民困、分民忧”的新平台。“自2015年6月1日开始运行，截至2016年5月26日共受理群众来电13367个，日均来电40个，共向承办单位转发工单2966件，群众回访率达100%，群众回访满意度达99.5%。承办工单量排在前五位的单位分别是：拉萨市公安局、拉萨市市政市容管委会、拉萨市城关区政府、拉萨市住建局、拉萨市交通局。目前，该热线共收到群众感谢锦旗3面，专程来电表示感谢706起，满意坐席回访2699件。”昨日，拉萨市“12345”政府服务热线主管次仁拉姆介绍道。

市民反映热点问题　大部分得到妥善解决

“12345”政府服务热线属于政务服务和公共管理性质，是非紧急类政务服务热线。热线开通后极大地方便了基层群众咨询、建议、求助、反映、投诉、举报问题。记者了解到，为了能最大限度地方便群众咨询、投诉和反映问题，畅通群众诉求渠道，该热线建立健全了前台接听、受理、交办，后台督办、回访、反馈、服务对象评价的工作机制，科学设计了受理、交办、反馈、回访、报结等工作流程。次仁拉姆说，截至目前，拖欠农民工工资、旅游投诉、违规建房、噪音扰民等成了“12345”政府服务热线的热点问题。2015年6月1日至2016年5月26日期间，共有844位市民通过该热线反映拖欠工资问题；564位市民投诉导游服务态度差等旅游问题；258位市民反映噪音扰民问题；192位市民反映违规建房问题。目前，这些问题大部分已经得到了妥善解决。比如，近日，拉萨市蜀园小区市民向“12345”政府服务热线反映：他们怀疑蜀园小区的水质有问题，且该问题前期已向拉萨市卫生局等单位求助过，但未得到妥善处理。接到市民来电后，“12345”政府服务热线办公室第一时间联系拉萨市卫生局，要求及时妥善处理此事。同时立即将此问题以书面形式上报拉萨市政府，拉萨市政府领导作出批示：采取有效措施，确保市民饮水安全。

随后，拉萨市自来水公司安排工作人员全面清洗蜀园小区所有管道，拉萨市疫控中心也安排了工作人员蹲点蜀园小区解决问题，水质报告达标后立即供水。5月25日晚，蜀园小区恢复正常供水。

提高接处员素质　全面提升报务质量

“我认为我们这个行业就跟做菜一样，技艺高超的厨师能让原料展现出良好的品质和口味。服务也是同样，如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道再多也没有什么用处，所以我积极参加知识培训，学习各种相关的服务技能，以此来提升工作效率。作为‘12345’政府服务热线中心的一名普通员工，接下来我会认真查找差距，学习借鉴其他满意窗口的经验，努力提高解决问题的能力和群众的满意度。”次仁拉姆表示。

“回首当初来‘12345’热线应聘接处员岗位的事就像发生在昨天一样，一个接处员必须认真接听每一位群众的来电，细心了解群众的诉求，并及时传达与处理。当市民向‘12345’致电表示感谢时，我们会从心底涌出一份满足感，此刻会觉得所有的努力与辛苦都是值得的！”拉萨市“12345”政府服务热线接处员李毛才让道出了自己的心声。

据介绍，下一步，拉萨市“12345”政府服务热线将加大对接处员各方面的业务培训，努力提高每个接处员的个体素质和团队的整体素质，全面提升报务质量，让接处员成为展示政府形象、体现政府效能的一道靓丽风景线。