原题：拉萨正式开通12345政府服务热线

24小时值班，话务员将对办理结果进行100%回访核实

“拉萨市‘12345’政府服务热线经过半年时间的试运行，今天正式开通了。”12月26日上午，在拉萨市“12345”政府服务热线开通运行新闻发布会 上，拉萨市副市长吴亚松说。由于政府部门服务热线过多，电话号码多，不方便市民记忆，跨部门问题难以解决，缺乏统一的管理机制和服务标准。为更好地服务广 大人民群众，进一步提升社会管理能力和水平，以“12345”为统一对外号码，整合政府及各部门现有的热线电话，做到群众只记一个电话号码、只打一次电 话，就能及时、快速、有效地得到政府的服务和帮助。　　　　

“12345”正式开通　方便群众咨询求助投诉举报

拉萨市“12345”政府服务热线是在“原‘12345’市长热线电话”基础上建立起来的。今年年初，由拉萨市政府办公厅牵头，中国电信拉萨分公司配合，经过近5个月时间的紧张筹建，于今年6月1日开通试运行，在全区属于首例。

吴亚松介绍，“‘12345’，有事找政府。”通过整合热线资源，建设“12345”政府服务热线，可以极大方便基层群众咨询、建议、求助、反映、投诉、举报问题，打造24小时不下班的“服务型”政府，为广大群众提供便捷、高效、优质的服务。“12345”政府服务热线属于政务服务和公共管理性质，是非紧急类政务服务热线。为了能最大限度方便群众咨询、投诉和反映问题，畅通群众诉求渠道，平台建立健全前台接听、受理、交办、后台督办、回访、反馈、服务对象评价的工作机制，科学设计了受理、交办、反馈、回访、报结等工作流程。

24小时值班 接通率保证在95%以上

“12345”政府服务热线前台受理配备了充足的线路和20名话务员，实行24小时值班制度，接通率保证在95%以上；一般咨询类电话由话务员当场解答，复杂问题可三方通话解答。对于求助服务类电话，由话务员或值班长填写电子工单，向有关部门或单位交办，要求职能部门在1小时内与市民联系，告知解决方案和处理时限等相关信息；对于一般政务咨询类诉求，3个工作日办结答复；对求助类诉求，7个工作日内办结答复。对需要调查处理的诉求，15个工作日内办结答复；特殊事项需要延期的需向交办单位申请延期并告知诉求人。

吴亚松说，“12345”政府服务热线正式开通运行后，将搭建一个政府与群众密切沟通的桥梁，进一步拓宽民意表达渠道，方便群众办事，解决矛盾隐患，打造“听民声、集民智、解民忧”的交流平台，切实做到“事事有回音，件件有着落”。

跟踪督办 话务员进行100%回访核实

对于不能按时办结或群众不满意的事项，由后台督查机构进行跟踪督办，促进问题解决。事项办结后，承办部门向“12345”反馈办理结果，话务员进行100%回访，向求助人核实并了解办理事项的满意度。回访满意的，统计为满意办结；回访不满意的电子工单，反馈到督查中心，由督查中心2次派发到承办单位进行2次办理，并进行回访；对2次办结满意的统计为满意工单；对2次办理仍不满意的，统计为不满意办结，并形成书面材料，呈报拉萨市政府领导督办。

“12345”政府服务热线自今年6月1日开始试运行，截至11月30日，共计接听市民来电5662件，共向网络承办单位派发工单1409件，群众回访率达100%，群众回访满意度达99.79%。截至目前，共收到群众感谢锦旗1面，专程来电表示感谢31起，处理过程中表示感谢289起，满意坐席回访5655件。